Un serveur vocal interactif (SVI) est un système téléphonique qui décroche automatiquement, diffuse un message, recueille la réponse de l'appelant au clavier ou à la voix, puis le dirige vers le bon interlocuteur ou lui délivre directement l'information demandée. En anglais on parle d'IVR, pour Interactive Voice Response.
Vous en avez utilisé un ce mois-ci sans y penser. « Tapez 1 pour le suivi de commande, 2 pour le service technique. » Voilà, c'était un SVI.
Ce que fait réellement un serveur vocal, étape par étape
Un SVI n'est pas un répondeur. Un répondeur enregistre, un serveur vocal dialogue. La différence tient en une phrase : le répondeur ne prend aucune décision, le SVI en prend une à chaque appel.
Concrètement, il enchaîne cinq opérations :
- Il décroche dès la première sonnerie, sans attente, y compris à trois heures du matin.
- Il diffuse une annonce préenregistrée, ou générée par synthèse vocale.
- Il collecte une information : une touche du clavier (DTMF), une phrase prononcée, parfois un numéro de dossier ou de carte.
- Il décide : router vers un service, vers un agent disponible, vers une file d'attente, ou traiter la demande de bout en bout.
- Il trace l'appel : origine, choix effectués, durée, issue.
C'est cette quatrième étape qui fait toute la valeur du système. Un SVI mal pensé se contente d'un menu. Un SVI bien pensé consulte une base de données pendant l'appel et répond sans jamais déranger personne.
Un exemple qui parle à tout le monde
Un cabinet médical reçoit quarante appels entre 8 h et 9 h. Trente-deux concernent la même question : « Est-ce que le docteur consulte aujourd'hui ? » La secrétaire répond trente-deux fois la même chose, pendant que les huit appels réellement urgents tombent sur une ligne occupée.
Un serveur vocal règle ça en une annonce et un renvoi conditionnel. Les trente-deux appels obtiennent leur réponse en douze secondes. Les huit autres passent enfin.
Le gain n'est pas technique. Il est humain.
DTMF ou reconnaissance vocale : deux façons de dialoguer
Deux méthodes coexistent, et le choix n'est pas anodin.
Le DTMF est la fréquence émise quand l'appelant appuie sur une touche. C'est la méthode historique, et elle reste la plus fiable : elle fonctionne dans un train, dans un atelier bruyant, avec un accent, avec une extinction de voix. Elle ne se trompe jamais.
La reconnaissance vocale laisse l'appelant formuler sa demande. Plus naturelle, plus rapide sur des arborescences profondes, mais sensible au bruit ambiant et aux tournures inattendues. Elle brille quand les choix sont trop nombreux pour tenir dans un menu à neuf touches : demander un nom de ville parmi trois cents, par exemple.
Beaucoup de services sérieux combinent les deux : la voix par défaut, le clavier en repli. « Dites le motif de votre appel, ou tapez 1 pour... »
Ce qu'un SVI permet de faire sans intervention humaine
Le routage n'est qu'une partie du travail. Un serveur vocal connecté à un système d'information traite des demandes complètes :
- consulter un solde, un statut de commande, un état de dossier ;
- prendre, confirmer ou annuler un rendez-vous ;
- enregistrer un relevé de compteur ou un pointage d'intervention ;
- diffuser une information de crise à volume massif, sans saturer les lignes ;
- authentifier l'appelant par code confidentiel avant de le transmettre à un conseiller ;
- encaisser un paiement, via micro-paiement téléphonique ou carte bancaire.
Cette dernière catégorie est celle qu'on sous-estime le plus. Un appel entièrement traité par le serveur coûte une fraction d'un appel traité par un conseiller, et il est traité à toute heure.
Sur site ou hébergé : la vraie question à se poser
Un SVI peut être installé sur un équipement dans vos locaux, ou hébergé chez un opérateur qui vous livre le service prêt à l'emploi.
| SVI hébergé | SVI installé sur site | |
|---|---|---|
| Mise en service | quelques jours | plusieurs semaines |
| Investissement de départ | aucun | achat du matériel et des licences |
| Maintenance et mises à jour | à la charge de l'opérateur | à votre charge |
| Pics d'appels | absorbés par l'infrastructure mutualisée | limités par votre dimensionnement |
| Maîtrise de l'infrastructure | déléguée | totale |
| Coupure Internet | le service continue côté opérateur | le service s'arrête |
L'hébergé s'impose dans la grande majorité des cas, pour une raison rarement citée : le dimensionnement. Un SVI sur site se dimensionne pour le pic. Le reste de l'année, vous payez des capacités qui dorment. Un service hébergé absorbe le pic sans que vous ayez rien provisionné.
L'installation sur site garde du sens quand la réglementation interne interdit que les flux voix sortent du réseau de l'entreprise. C'est un vrai critère, mais il concerne peu de structures.
Combien ça coûte
Aucun tarif unique n'existe, et méfiez-vous des grilles qui prétendent le contraire. Le prix d'un serveur vocal dépend de quatre paramètres :
- le nombre d'appels simultanés à absorber, pas le volume mensuel ;
- la complexité de l'arborescence et le nombre d'annonces à produire ;
- les connexions au système d'information (CRM, base métier, API) ;
- le numéro d'appel retenu, qui peut coûter, être neutre, ou rapporter.
Ce dernier point renverse souvent l'économie du projet. Un service hébergé sur un numéro à valeur ajoutée génère un reversement à chaque appel. Selon le trafic, le service se finance seul, voire dégage une recette. C'est le modèle de l'audiotel, et c'est la raison pour laquelle certains services vocaux ne coûtent rien à leur éditeur.
Là où les serveurs vocaux se plantent
Autant le dire franchement : la mauvaise réputation des SVI est méritée dans bien des cas. Les fautes reviennent toujours les mêmes.
L'arborescence trop profonde. Au-delà de deux niveaux, l'appelant décroche mentalement. Trois niveaux de menu, c'est déjà un abandon programmé.
Le menu qui ne prévoit pas la sortie. Aucune touche ne mène à un humain. L'appelant raccroche et rappelle en tapant des touches au hasard pour forcer le passage. Vous avez perdu sur les deux tableaux.
L'annonce écrite pour être lue, pas pour être entendue. Une phrase qui passe très bien à l'écrit devient incompréhensible au téléphone. Les annonces se rédigent à voix haute, se chronomètrent, et se coupent court.
L'ordre des choix décidé par l'organigramme. Le menu reflète les services de l'entreprise au lieu des motifs d'appel réels. Regardez vos statistiques : le motif le plus fréquent doit être la touche 1. Toujours.
L'absence de mesure. Un serveur vocal se règle avec les chiffres qu'il produit lui-même : où les gens raccrochent, quelles touches ne sont jamais utilisées, à quel niveau l'abandon décolle. Sans ces relevés, on pilote à l'aveugle.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?
C'est un système téléphonique qui répond automatiquement aux appels, diffuse un menu vocal, recueille le choix de l'appelant au clavier ou à la voix, puis le route vers le bon service ou lui délivre l'information demandée sans intervention humaine.
Quelle différence entre un SVI et un standard téléphonique ?
Un standard téléphonique distribue les appels vers des postes. Un serveur vocal interactif interroge d'abord l'appelant, puis décide de la destination en fonction de sa réponse, et peut traiter la demande complètement sans jamais la transmettre à un poste.
SVI et IVR, est-ce la même chose ?
Oui. IVR est l'acronyme anglais d'Interactive Voice Response, SVI son équivalent français. Les deux termes désignent exactement le même système, et les documentations techniques utilisent souvent l'anglais.
Faut-il une connexion Internet pour utiliser un serveur vocal ?
Pas pour l'appelant, qui compose un numéro depuis n'importe quel téléphone, fixe ou mobile. Pour l'entreprise, cela dépend de l'architecture : un service hébergé chez un opérateur continue de fonctionner même si le réseau de l'entreprise tombe, ce qui n'est pas le cas d'un équipement installé sur site.
Un serveur vocal peut-il encaisser un paiement ?
Oui, par deux voies : le prélèvement sur la facture de l'opérateur de l'appelant, via un numéro surtaxé, ou la saisie sécurisée d'une carte bancaire au clavier pendant l'appel.
Combien de temps faut-il pour mettre un SVI en service ?
Sur une plateforme hébergée, l'ouverture technique se compte en jours. Le délai réel dépend surtout de vous : écrire les annonces, les faire enregistrer et valider l'arborescence prend généralement plus de temps que la configuration elle-même.
Pour ouvrir un serveur vocal hébergé en France, l'éditeur de ce site, Media Technologies, opère sa propre plateforme : serveur-vocal-audiotel.fr ou 01 75 43 18 70.