En France, les numéros commençant par 08 se répartissent en trois familles tarifaires : gratuits de 0800 à 0805, au prix d'un appel normal de 0806 à 0809, et surtaxés en 081, 082 et 089. Depuis 2015, le tarif s'affiche sous la forme « prix du service + prix de l'appel », et le plafond légal en France d'un numéro majoré est de 0,80 € par minute ou 3 € par appel.
Ce découpage n'a rien d'anecdotique. Il détermine qui finance le service : l'entreprise appelée, l'appelant, ou l'opérateur.
Les trois familles de numéros spéciaux
| Tranche | Qui paie | Tarif pour l'appelant | Usage courant |
|---|---|---|---|
| 0800 à 0805 | l'entreprise appelée | gratuit, fixe et mobile | service client, urgence, numéro vert |
| 0806 à 0809 | l'appelant, au tarif normal | prix d'un appel local, décompté du forfait | assistance, prise de rendez-vous |
| 081x | l'appelant | jusqu'à 0,06 €/min ou 0,15 €/appel | renseignement à faible surcoût |
| 082x | l'appelant | jusqu'à 0,20 €/min ou 0,50 €/appel | conférence, information, réservation |
| 089x | l'appelant | jusqu'à 0,80 €/min ou 3 €/appel | services vocaux à forte valeur ajoutée |
Les fourchettes indiquées correspondent aux plafonds réglementaires. À l'intérieur, l'éditeur choisit un palier tarifaire, et ce palier doit être annoncé partout où le numéro est publié.
Il existe aussi des numéros courts à quatre chiffres. Les 30xy et 31xy sont gratuits, les 32xy, 36xy et 39xy relèvent des paliers payants. Ils sont attribués au compte-gouttes et coûtent nettement plus cher à réserver qu'un 08 classique.
« Prix du service + prix de l'appel » : ce que la formule signifie
Avant 2015, un numéro surtaxé affichait un tarif global, incompréhensible dès lors qu'on appelait depuis un mobile. La réforme a scindé le prix en deux parts, et c'est bien plus clair une fois qu'on a la clé :
- le prix du service, fixé par l'éditeur du service, identique quel que soit l'opérateur de l'appelant ;
- le prix de l'appel, fixé par l'opérateur de l'appelant, et généralement décompté de son forfait.
D'où les mentions du type « 0,15 € / appel + prix d'un appel ». La première part revient à l'éditeur, la seconde à l'opérateur.
Sur les tranches 0806 à 0809, le prix du service est nul : il ne reste que le prix de l'appel, décompté du forfait comme un numéro géographique. C'est pour cette raison que ces numéros ont remplacé les anciens numéros « azur » dans les services publics et les hotlines qui ne veulent pas surtaxer leurs clients.
Le reversement, ou pourquoi certains services s'autofinancent
C'est le mécanisme que la plupart des gens ignorent. Sur un numéro surtaxé, une grosse partie du prix du service payé par l'appelant remonte à l'éditeur, après prélèvement des opérateurs impliqués. On appelle ça le reversement.
L'ordre de grandeur dépend du palier retenu, de la tranche et du contrat d'hébergement. Retenez le principe plutôt que le chiffre : plus le palier est élevé, plus la part reversée est significative, et plus les obligations d'information à l'appelant sont strictes.
Ce mécanisme explique des services entiers. Une ligne d'assistance technique sur un 0899 peut couvrir le coût de ses conseillers avec le seul reversement, sans facturer d'abonnement. Une conférence téléphonique sur un 082 fonctionne pareil : personne ne s'abonne, chaque participant paie sa communication, et l'éditeur est rémunéré par le trafic.
Ce modèle est le cœur de l'audiotel. Il sert aussi de support au micro-paiement téléphonique : l'appelant paie un contenu ou un code d'accès par le seul prix de sa communication.
Ce que la loi impose à celui qui exploite un numéro surtaxé
Exploiter un numéro à valeur ajoutée n'est pas qu'une affaire technique. Plusieurs obligations encadrent la pratique, et leur non-respect coûte cher.
L'affichage du tarif. Le prix du service doit être indiqué lisiblement partout où le numéro apparaît : site, publicité, emballage, spot radio. Un numéro surtaxé publié sans son tarif est une infraction. En pratique, l'opérateur fournit un cartouche à reproduire tel quel :
La gratuité du temps d'attente. Pour un service après-vente, une assistance ou un traitement de réclamation lié à un contrat en cours, le professionnel ne peut pas surtaxer l'appel. C'est une règle du code de la consommation, et c'est celle qui est le plus souvent enfreinte.
L'annonce tarifaire en début d'appel. Au-delà de certains paliers, le serveur vocal doit annoncer le prix avant que la facturation ne démarre, et laisser à l'appelant le temps de raccrocher.
Les règles déontologiques SVA+. La profession s'est dotée d'un cadre commun, opposable, qui encadre le contenu des services, la publicité et le traitement des signalements. Un service qui trompe l'appelant sur la nature de la prestation peut être coupé par son opérateur.
Choisir sa tranche : la question n'est pas « combien je gagne »
L'erreur classique consiste à viser le palier le plus élevé pour maximiser le reversement. En pratique, le palier détermine surtout qui va accepter d'appeler.
Posez-vous la question dans ce sens :
- Le service est-il la contrepartie d'un achat déjà payé ? Alors il doit être gratuit ou banalisé. Pas de discussion possible, c'est la loi.
- Le service remplace-t-il un déplacement ou une démarche que l'appelant aurait payés autrement ? Un palier modéré passe très bien.
- Le service a-t-il une valeur en lui-même, indépendante de tout achat, avec un contenu que l'appelant vient chercher ? Le palier élevé se justifie, à condition d'annoncer le prix sans ambiguïté.
Un numéro mal calibré se repère à un signe simple : la durée moyenne des appels s'effondre. Les gens raccrochent en entendant le tarif.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un numéro spécial ?
C'est un numéro à dix chiffres commençant par 08, ou un numéro court à quatre chiffres, associé à un service et non à un abonné géographique. Sa tarification est fixée par une grille nationale et peut être gratuite, banalisée ou majorée.
Les numéros en 0800 sont-ils vraiment gratuits depuis un mobile ?
Oui. Depuis 2015, les tranches 0800 à 0805 sont gratuites depuis un poste fixe comme depuis un mobile, et l'appel n'est pas décompté du forfait. C'est l'entreprise appelée qui paie la totalité de la communication.
Quelle est la différence entre un numéro surtaxé et un numéro audiotel ?
Sur le plan technique, il n’y a pas vraiment de différence. « Audiotel » était à l’origine une marque de France Télécom pour ses services téléphoniques surtaxés. Le terme est resté dans le langage courant des professionnels pour désigner ce type de service vocal. Aujourd’hui, « numéro surtaxé » désigne plus largement le mode de tarification appliqué à l’appel.
Un professionnel peut-il facturer son service après-vente sur un numéro surtaxé ?
Non. Le code de la consommation impose que l'appel destiné au suivi d'un contrat, au service après-vente ou au traitement d'une réclamation ne soit pas surtaxé. Le professionnel doit fournir un numéro non surtaxé pour ces motifs.
Combien rapporte un numéro surtaxé ?
Le revenu dépend du palier tarifaire, de la tranche utilisée, du volume d'appels et de leur durée moyenne, ainsi que des conditions négociées avec l'opérateur hébergeur. Aucun montant générique n'a de sens : le calcul se fait sur un trafic réel ou estimé.
Qui attribue les numéros spéciaux en France ?
L’Arcep gère le plan national de numérotation et attribue les blocs de numéros spéciaux aux opérateurs de communications électroniques éligibles. Ces opérateurs peuvent ensuite affecter les numéros individuellement aux entreprises qui les utilisent pour proposer leurs services.
Une entreprise qui est elle-même opérateur peut demander directement des ressources en numérotation à l’Arcep. Une entreprise qui est uniquement éditeur d’un service passe, elle, par un opérateur disposant des numéros nécessaires.
Combien coûte un appel vers un 0806, 0807, 0808 ou 0809 ?
Le prix d'un appel normal, rien de plus. Ces tranches sont dites banalisées : le prix du service est nul, il ne reste que le prix de l'appel, décompté du forfait fixe ou mobile comme pour un numéro géographique. L'entreprise appelée ne perçoit aucun reversement sur ces numéros.
Comment connaître le prix d'un numéro en 08 avant d'appeler ?
Le tarif doit figurer à côté du numéro partout où il est publié, dans le cartouche réglementaire. Au-delà de certains paliers, il est aussi annoncé en début d'appel, avant le démarrage de la facturation. En cas de doute, l'annuaire inversé de l'association SVA+ (infosva.org) indique l'éditeur et le tarif de tout numéro surtaxé en service.
Peut-on joindre un numéro spécial français depuis l'étranger ?
Rarement. La plupart des numéros en 08 ne sont pas accessibles depuis un opérateur étranger, et lorsqu'ils le sont, la gratuité ou le tarif français ne s'appliquent pas : l'opérateur étranger facture sa propre communication internationale. Une entreprise qui reçoit des appels de l'étranger publie en plus un numéro géographique en 01 à 05 ou en 09.
Source réglementaire : fiche pratique de l'Arcep sur les numéros 08 et les numéros courts. Les plafonds et les règles d'affichage évoluent : vérifiez la fiche officielle avant de publier un tarif.