Les définitions ci-dessous sont autonomes : chacune se comprend sans lire les autres. Elles couvrent le vocabulaire qu'on croise en montant un service vocal, du menu d'accueil jusqu'au contrat de reversement.
A
ACD (Automatic Call Distributor)
Distributeur automatique d'appels. Système qui répartit les appels entrants entre les conseillers disponibles selon des règles : ancienneté de l'attente, compétence requise, priorité de l'appelant, taux de charge de chacun.
Annonce tarifaire
Message diffusé en début d'appel sur un numéro surtaxé, indiquant le prix du service avant que la facturation ne commence. Obligatoire au-delà de certains paliers, elle doit laisser à l'appelant le temps de raccrocher sans être facturé.
Arcep
Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse. Elle gère le plan national de numérotation et attribue les blocs de numéros aux opérateurs déclarés.
Audiotel
Terme historique de France Télécom, encore utilisé par les professionnels pour désigner un service vocal accessible via un numéro surtaxé. Le service peut être financé par une partie du montant facturé à l’appelant et reversée à l’éditeur. Voir la page numéro audiotel.
C
Call blending
Mode de fonctionnement où un même conseiller traite alternativement des appels entrants et sortants, le système basculant automatiquement selon la charge de la file d'attente.
Callback
Rappel automatique. L'appelant en attente raccroche en conservant sa place dans la file, et le système le rappelle quand son tour arrive.
D
Débordement
Règle qui redirige un appel lorsque la destination prévue ne répond pas : vers un autre service, un autre site, une astreinte ou une messagerie. C'est le mécanisme qui évite qu'un appel se perde en dehors des heures ouvrées.
DID (Direct Inward Dialing)
Numéro permettant de joindre directement un poste ou un service interne sans passer par un standard. Équivalent technique de la SDA française.
DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
Signal sonore émis quand l'appelant appuie sur une touche de son téléphone. C'est le mode de saisie historique d'un serveur vocal, insensible au bruit ambiant et aux accents, contrairement à la reconnaissance vocale.
F
File d'attente
Zone d'attente logique où patientent les appels quand aucun conseiller n'est libre. Ses réglages déterminent la durée maximale d'attente, l'ordre de service et le comportement en cas de saturation.
I
IPBX
Autocommutateur téléphonique fonctionnant sur IP, installé dans les locaux de l'entreprise ou hébergé. Il gère les postes internes, les transferts et le raccordement aux opérateurs.
IVR (Interactive Voice Response)
Terme anglais du serveur vocal interactif. Désigne exactement la même chose que le SVI français.
M
Micro-paiement téléphonique
Encaissement d'un petit montant par prélèvement sur la facture de l'opérateur de l'appelant, sans carte bancaire, via un appel ou un SMS surtaxé.
N
Numéro banalisé
Numéro spécial dont la communication est facturée au même tarif qu’un appel vers un numéro fixe classique, sans facturation supplémentaire pour le service. Les appels sont notamment inclus dans les forfaits illimités. En France, cette tarification concerne les numéros de 0806 à 0809.
Numéro majoré
Numéro spécial dont l'appel comporte un surcoût au bénéfice de l'éditeur du service. En France, les tranches 081, 082 et 089. Voir les numéros spéciaux.
Numéro vert
Numéro gratuit pour l'appelant, dont la communication est intégralement payée par l'entreprise appelée. Tranches 0800 à 0805.
Numéro virtuel
Numéro non rattaché à une ligne physique, dont les appels sont redirigés vers la destination de votre choix, y compris à l'étranger ou vers un mobile.
P
Palier tarifaire
Niveau de prix retenu par l'éditeur à l'intérieur des limites autorisées pour une tranche de numérotation. Il détermine à la fois ce que paie l'appelant et ce qui est reversé à l'éditeur.
Prix du service + prix de l'appel
Formule d'affichage tarifaire en vigueur pour les numéros spéciaux français. Le prix du service est fixé par l'éditeur et identique pour tous les appelants ; le prix de l'appel est fixé par l'opérateur de l'appelant et généralement décompté de son forfait.
R
Reconnaissance vocale
Technique permettant à un serveur vocal de comprendre une phrase prononcée plutôt qu'une touche pressée. Plus naturelle sur les arborescences profondes, plus sensible au bruit et aux formulations inattendues.
Reversement
Part du prix du service payé par l'appelant qui revient à l'éditeur, après prélèvement des opérateurs de la chaîne. C'est le mécanisme économique qui permet à un service vocal de se financer par son trafic.
S
SDA (Sélection Directe à l'Arrivée)
Attribution d'un numéro propre à chaque poste ou service au sein d'une même installation, permettant de joindre un interlocuteur sans passer par l'accueil.
Serveur vocal interactif (SVI)
Système téléphonique qui répond automatiquement à un appel, diffuse un menu, recueille le choix de l'appelant au clavier ou à la voix, puis le route vers la bonne destination ou traite sa demande de bout en bout. Voir la page serveur vocal interactif.
SVA (Services à Valeur Ajoutée)
Ensemble des services accessibles par un numéro spécial, gratuit, banalisé ou majoré. Le terme englobe l'audiotel, les numéros verts et les numéros courts.
Synthèse vocale (TTS)
Technologie qui transforme automatiquement un texte en voix de synthèse, sans nécessiter l’enregistrement préalable de chaque message. Elle est particulièrement utile pour restituer des informations variables : un solde, une date, un numéro de dossier ou un horaire.
T
Taux de décroché
Proportion d'appels effectivement pris en charge par rapport aux appels reçus. Sur un serveur vocal, il se mesure aussi étape par étape, ce qui permet de repérer le niveau de menu où les appelants abandonnent.
Temps d'attente gratuit
Règle imposant que l'attente avant la mise en relation ne soit pas facturée à l'appelant sur les appels relevant du service après-vente ou du suivi d'un contrat.
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